İtirazların Değerlendirilmesi ve Çözümü

​

İtiraz başvuruları belgelendirme kararlarına, sınav sonucuna, sınav ekibine, sınav yapıcının ve karar vericilerin bulgularına karşı yapılabilir. Kararlara karşı yapılacak itiraz başvuruları; kararın bildirim tarihinden itibaren otuz (30) gün içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır.

İtiraz başvurusu ekinde var ise objektif delillerin de bulunduğu F-12 ŞİKÂYET VE İTİRAZ TAKİP FORMU ile yapılmalıdır. İtiraz başvurusu konuyla ilgili MESMER çalışanlarının isimleri (gerektiğinde), itirazın nedenleri veya gerekçelerini içermelidir.

 

Tüm personel itirazların alınması ile ilgili yetkilidir. Kuruma gelen tüm itirazlar öncelikle Kalite Yöneticisi tarafından LST-08 HİZMET GERİ BİLDİRİM, ŞİKÂYET VE İTİRAZLAR LİSTESİ’ne kaydedilir. Kalite Yöneticisi, ilgili birimi bilgilendirir. İlgili birim yöneticisi itiraz konusuna göre uygun gördüğü birim personelini itiraz sürecini takip etmek üzere görevlendirir. İtirazın konusu ile ilgili faaliyette görev almış kişiler, itirazın araştırması ile ilgili çalışmalarda görevlendirilemez.

İlgili personelin belirlenmesinin ardından Kalite Yöneticisi tarafından itirazın değerlendirmeye alındığı, itirazı ele alacak kişinin adı-soyadı ve iletişim bilgileri e-posta veya resmi yazı ile itiraz sahibine bildirilir. Bu bildirim başvurunun alınmasından itibaren beş iş günü içinde yapılmalıdır.

 

Gerekli görüldüğü takdirde, Kalite Yöneticisi ve İlgili birim yöneticisi tarafından yapılan değerlendirme sonucunda itiraz ile ilgili detaylı araştırmayı yapmak için itiraza konu olan süreçlerden bağımsız kişi/çalışma grubu görevlendirilebilir. Bu kişi/çalışma grubu üyeleri personeller arasından seçilir.

​

İtiraz ile ilgili incelenecek olan dokümanlar ve gerekli bilgiler e-posta ile çalışma grubu üyelerine iletilir ve üyelerden itiraz ile ilgili değerlendirmelerini iki hafta (acil karar alınması geren durumlarda belirlenmiş daha kısa süre) içinde iletmeleri istenir.

 

İtirazı değerlendirecek olan kişi veya çalışma grubu tarafından, itirazın geçerliliği değerlendirilir, itiraz konusu olan hususla (karar, denetim ekibi, denetim tarihi veya denetim ekibinin bulguları vb.) ilgili yapılan her türlü faaliyet gözden geçirilerek itirazın sebepleri araştırılır.

​

İtirazla ilgili nihai karar Genel Müdür onayı alınarak, itirazla ilgili görevlendirilen personel tarafından hazırlanan resmi yazı ile gizlilik kurallarına uygun şekilde itiraz sahibine Kalite Yöneticisi tarafından bildirilir.

​

​

​

​

Belgeli Kişinin Belge Kapsamındaki Faaliyetleri ile İlgili Yapılan Şikayetlerin Değerlendirilmesi ve Çözümü

​

*Şikayetlerin yazılı olarak posta/faks veya e-posta yoluyla yapılması esastır.

​

Belgelendirilmiş bir kişinin belge kapsamındaki çalışmaları ile ilgili belge kurallarını ihlal ettiğine dair şikayette bulunulabilir. Şikayete konu olan faaliyet ile ilgili geçerli kanıtların olması ve bu kanıtların belgeli kişinin belgesinin kapsamı dahilindeki faaliyetleri dahilinde olması gerekmektedir. Doğrulanamayan bilgilere dayanarak belgeli kişinin belgesi hakkında herhangi bir işlem yapılmaz.

​

Şikayeti araştırmakla görevlendirilen personel, yasal engel bulunmaması durumunda araştırma kapsamında ilk olarak şikayet konusunu ve ilgili nedenleri gerekli gizlilik kurallarına uyarak belgeli kişiye bildirir. Bu bildirim, şikayetçi tarafından belgeli kişiye şikayet konusu bildirilmiş olsa bile yapılır. Şikayet ile ilgili, belgeli kişiden savunma ve mümkünse kanıt niteliğinde evraklar istenir. Yanlış bir uygulamanın şikayet esnasında kanıtlanmış olması durumunda belgeli kişi şikayet konusunun giderilmesi ile ilgili yaptığı faaliyetler hakkında kanıtları en kısa sürede geri bildirmelidir.

Gerekli görüldüğü takdirde, Kalite Yöneticisi ve İlgili birim yöneticisi tarafından yapılan değerlendirme sonucunda şikayet ile ilgili detaylı araştırmayı yapmak için şikayete konu olan süreçlerden bağımsız kişi/çalışma grubu görevlendirilebilir. Bu kişi/çalışma grubu üyeleri personeller arasından seçilir.

​

Şikayet ile ilgili incelenecek olan dokümanlar ve gerekli bilgiler e-posta ile çalışma grubu üyelerine iletilir ve üyelerden şikayet ile ilgili değerlendirmelerini iki hafta içinde iletmeleri istenir. Şikayetle ilgili detaylı değerlendirmeyi yapacak olan kişi veya çalışma grubu tarafından, şikayetin geçerliliği değerlendirilir, şikayete konu olan her türlü faaliyet gözden geçirilerek şikayetin sebepleri araştırılır.

​

Görevlendirilen kişi veya çalışma grubunun şikayet ile ilgili değerlendirmeleri, ilgili birim yöneticisi, ilgili Genel Müdür ve/veya Kalite Yöneticisi tarafından incelenir ve şikayet ile ilgili yapılan değerlendirme kayıt altına alınır. Şikayet konusu, belgeli kişinin ilgili belge şartlarını karşılaması ile ilgili kritik hususlara ilişkin ise, gizlilik kuralları çerçevesinde gerekli doğrulamaların yapılmasının ardından, belgeli şikayetin muhteviyatı hakkında bilgilendirilmeden bir sınava davet edilebilir. Bu durumda Belgeli kişi, sınava katılım sağlamakla yükümlüdür. Bu sınav sonucunda Belgeli kişi ile ilgili iletilen şikayet veya bildirimin teyit edilmesi durumunda sınava ait masraflar Belgeli kişiye fatura edilir. Yapılan sınavda herhangi bir uygunsuzluk bulunmaması halinde tutar Belgeli kişiye fatura edilmez.

​

Yukarıda bahsi geçen sınavlar, normal bir belgelendirme prosesi gibi ilgili dokümana göre sonuçlandırılır.

​

Şikâyet ve itirazların yönetimi ile ilgili tüm bilgilere aşağıdaki ŞİKÂYET VE İTİRAZLARIN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ'nden ulaşabilirsiniz.

​

ŞİKÂYET VE İTİRAZ TAKİP FORMU için tıklayınız.

​

ŞİKÂYET VE İTİRAZLARIN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ için tıklayınız.